封号是霸王条款？巨人网易等网游公司被约谈

就越来越多的针对网游公司利用霸王条款对玩家封号的投诉，8月17日，上海市消费者权益保护委员会（以下简称消保委）约谈了网易旗下网之易以及蛙扑、巨人、点点乐、邮通、誉点等10家网络游戏企业。

《每日经济新闻》记者参与了此次消保委召开的约谈情况通报会。“封停一个账号，有哪家会提前警告用户？”“有哪家事后会举证封停原因？”面对消保委工作人员在场的一个个发问，巨人、久游等网游公司代表集体在约谈会上失声。

约谈背后，实际是网络游戏玩家长期遭遇的不公平待遇的集中爆发。上海市消保委方面认为，在牵涉有财产属性的用户账号时，网游企业应该尽到告知及提供证据的义务，做到程序透明化。本次约谈会上，不仅通报了消保委对网络游戏的调查情况，专业律师还就10家网游公司《用户协议》格式条款进行公开点评。上述10家在沪网游企业也被要求限期一周内提交整改报告。

“说封就封”玩家表示很受伤

久游网旗下的劲舞团一位游戏玩家账号无故被封，在打电话给久游网客服部门投诉和申诉维权后，消费者要求尽快解封账号，但对方无故拖延，且被告知：称其使用第三方外挂，违反《用户协议》进行封号处理。

但这位玩家表示，他到现在都没有明白到底触犯了什么规则，他没有使用任何辅助外挂。“如果说我使用外挂，那你就出示我何时何地在哪儿使用外挂的记录和证明，而不该这样未经告知就将其辛苦运营和投资的账户删除。”对此，久游网络相关负责人在约谈会上回应表示，账号被封是系统自动检测到的，“对于哪些外挂明确不能使用，公司早已用公告形式呈现在官网。”

上述消费者认为，网游公司无法提供相关调查证据，并无法给予说明，单方面进行封号处理，侵害消费者知情权。

在上海市消保委对玩家的调查中，很多玩家指出，致电游戏客服询问封号理由，大多含糊不清，也无法给出违规的举证，甚至还会得到“具体原因不便透露”的敷衍回答。

《每日经济新闻》记者的调查显示，目前网游公司封停玩家账号的情形主要包括：使用第三方辅助软件或外挂破坏游戏公平性；破解、入侵或攻击游戏服务器，导致服务器异常或无法运行；利用游戏漏洞获取利益，损害游戏公平性；违法国家法律法规及社会公德，发布淫秽、色情、侮辱、反政府、反社会等信息；违规发布广告、宣传外挂、散布虚假信息等违反游戏规则的行为；为处理游戏账号被盗、装备被盗等权益纠纷的临时封号等。

但是，记者注意到，由于网游的非标准化操作，不是所有的封停账号都存在问题。

“网游公司封停玩家账号的情形有多种，消费者反映最为强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号，没有告知程序，没有畅通的申诉流程和申诉方式，更不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。”上海市消保委法律研究部主任汪鸫表示，多数网游公司处罚规则不透明，客观诱发了玩家与网游公司的争议，尤其在外挂问题上，网游公司往往拒不提供后台数据，也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。

来自上海消保委方面的最新数据显示，随着游戏产业的快速发展，上海市消保委收到的网络游戏投诉有较大幅度增长。据统计，2014年相关投诉为1669件；到了2015年为2376件，同比上升42.4%；2016年1~7月为1160件，较去年同期持平。其中，封停账号类投诉占六成。

“我们的处理数量一年已超2000件，但被投诉的网游公司远没有给予2000多个回复。”上海市消保委副秘书长唐健盛说。

处罚制度完善 解决纠纷机制空白

消保委法研部调查显示，为保证游戏的公平，当下网游公司侦测玩家是否存在违规情况时，游戏运营方有一套严格的体系，大部分采取系统检测、人工检测和用户举报并行的方式，如蛙扑和三七互娱；部分采取系统自动检测的方式，如久游网；部分主要以用户举报的方式，如巨人和誉点。

然而，侦测到违规情况后，只有少数公司会对玩家发布警示邮件后再作封停账号处理，如点点乐。在封停账号后，仅“网之易”会主动向玩家发出账号冻结通知，明确告知该账号因何种原因受到处罚，并向玩家说明了申诉方式和申诉流程。

这也意味着，网游公司在侦测和处罚机制方面是精明的，但整个的纠纷解决机制却是空白的。

虚拟账号到底值不值钱？

一位《魔兽世界》的资深玩家告诉记者，他在三年里每天上线时间超过12个小时，每个月花费点卡近200元。无数时间和金钱的投入，才换来现在的顶级装备，账号内有2万多个金币以及公证徽章等，这些都是他虚拟财产的一部分。

游戏行业内的一位权威业内人士则对记者表示，虽然之前国家有出台政策，规定不能对账号进行永久封停，但还是可以禁止或删除相关角色。但总的来说，这样的情况在页游和手游中出现得比较少，相比之下，在端游里出现的频率更高，造成的冲突也更大。这是因为端游用户的黏性更大，投入的感情更多与花费的成本更高，游戏账号的价值也更大，有的端游账号价值在百万或者千万以上。

知名IT与知识产权律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领指出，游戏账号一般都有价值，包括经济价值和经营价值，价值的高低是跟其中所包含的装备、游戏等级的高低，虚拟货币金额的大小、还有玩家投入这款游戏的金钱、感情都有关系。最近正在制订的民法总则草案，首次把虚拟财产列入财产的一种类型，实际上它也承认了虚拟财产作为财产的一种价值属性。

赵占领认为，游戏是一种虚拟的服务，游戏玩家去玩游戏，实际上都属于生活消费。所以，双方一旦出现纠纷，一般依据《消法》和《合同法》去处理。（来源：每日经济新闻）